Die Reifensaison ist gestartet, die Temperaturen sinken und ja, es wird irgendwann schneien. Da empfehlen wir doch, dass du, mein lieber Kunde, bitte die Winterreifen aufziehen solltest.
Ich wurde vor einiger Zeit darum gebeten, einen Vortrag zu halten, wie das Zusammenspiel zwischen Online- und Offlineverkäufen im Reifenhandel laufen könnte und auf welche Punkte wir setzen sollten.
Dazu hier die Geschichte „Thomas und seine Reifen“
Bereits schon letzten März, also im 2018, bekam Thomas von seinem Garagisten des Vertrauens mündlich mitgeteilt, dass seine Winterreifen wohl im 2018/2019 nicht mehr zum Einsatz kommen werden.
Thomas, er ist 39 Jahre alt, gerade vor kurzem zum ersten Mal stolzer Vater von Lisa geworden und mit dem Umzug in die neue Familienwohnung beschäftigt, hat dies gekonnt verschoben. An zu vielen Stellen drückten wichtigere Themen als neue Reifen.
Bei Thomas, der seinen VW Golf erst gerade aus dem Leasing ausgelöst und die Kaution für seine neue Wohnung hinterlegt hat, und nun auch noch seine Frau nicht mehr arbeitet, sitzt der finanzielle Gürtel enger als auch schon.
Letzte Woche informierte ihn seine Garage per Brief, dass die Reifen, welche bei ihnen eingelagert sind, die minimale Reifenprofiltiefe nicht mehr erreichen und er so vier neue Reifen benötige. Die Garage war so freundlich und hat dazu auch gleich zwei Angebote vorgeschlagen. 1x einen Markenreifen für CHF 750.- und ein eher günstigeres Produkt für CHF 590.- inkl. Montage.
Früher war es einfacher. Er hat spontan der Garage zugesagt und die Reifen gekauft. Es ist so nach 22 Uhr. Die kleine Lisa ist endlich eingeschlafen. Er sitzt nun auf dem Sofa, das Handy in der Hand und mit dem Brief im Hinterkopf, dass er ja nun definitiv neue Reifen benötige. Sicherheit hat absolut Vorrang für seine Familie. Im Winter fahren sie häufig zu seinen Eltern. Diese wohnen auf dem Land und dort sind die Strassenverhältnisse gerade in den Wintermonaten nicht optimal.
So startet er auf Google die erste Suche. Und da poppen sie auf, die ersten Online-Anbieter zum Thema Reifenverkauf im Netz. 30% günstiger. Top Konditionen. Gratis Montage, du sparst 67% und so weiter.
Klar prüft er die verschiedenen Seiten, vergleicht und hat jeweils komplett unterschiedliche Preise. Die Verwirrung ist gross. Denn von Reifen versteht Thomas nun wirklich nichts, denn in seinem Job als Sachbearbeiter hat er nichts mit Autos zu tun. Eigentlich ist er bereit, mehr zu bezahlen für die perfekte Sicherheit, doch scheint es im Netz nur um den Preis zu gehen und nicht um seine Bedürfnisse. Auch sein aktueller Garagist hat dies nicht erkannt, er macht ein Angebot, welches eigentlich nicht auf seine Ansprüche hin stimmig ist.
Er entscheidet, dass er am besten seine Garage kontaktieren und das Gespräch suchen werde. Als er sich im Büro kurz Zeit nehmen will, um die Garage zu kontaktieren, merkt er, dass der Brief der Garage zuhause liegen geblieben ist. Da ist das Telefonbuch, also Google nahe und informativ. Als er auf Google den Garagennamen eingegeben hat, erscheint auf der rechten Seite die Kurzinformationen zur Garage und eine Sternenbewertung. Der Zeigefinger ist mit der Maus auf dem Feld „Rezessionen“ und siehe da. Da schreiben Kunden eigene unabhängige Bewertungen zur Garage.
Die 3.9 Punkte fallen bereits bei den ersten vier Bewertungen ziemlich deftig ins Gewicht. Sie berichten von einem schlechten Service, von den nicht ernst genommenen Bedürfnissen. Irgendwie erkennt er sich da wieder und ja, da ist es wieder, das komische Gefühl. Er hat diese Garage nur ausgewählt, weil er damals dort sein neues Auto gekauft hat. Klar ist er hier nur eine Nummer und er weiss immer, dass er zu viel bezahlt hat, um diesen ganzen Laden zu finanzieren. Nun dies waren noch die finanziell lockeren Zeiten. Heute sieht es anderes aus.
Das Telefon bleibt stumm, denn er hat sich entschieden, diese Garage nicht mehr anzurufen und sich neu zu orientieren. Heute Abend hat er Training mit seinen Jungs, denn er spielt seit Jahren jeweils 2x pro Woche Handball im Club.
Nach dem Training in der Dorfbeiz wendet er sich dann auch gleich an Stefan. Er ist derjenige in der Gruppe, welcher sich mit Autos und allem, was dazu gehört, am besten auskennt. Bei einem ausgiebigen Bier erklärt er ihm, dass Reifen das Gold der Autobranche und das Internet nun die transparente Öffnung sei. Er solle doch einfach die Reifen im Internet bestellen und einer Garage liefern lassen, um diese dann dort montieren zu lassen. Dies sei schliesslich am günstigsten.
Klar! Zur Frage, welchen Reifen er nun brauche(Er möchte einen sicheren, ruhigen und langlebigen Reifen)hat er im Internet nichts gefunden. Was soll ich kaufen – Stefan? Preise und Rabatte dominieren, aber damit ist mein Bedürfnis nicht gestillt. Uhh – Frust! Es kann ja nicht so schwer sein, die richtigen Reifen für mein Auto zu finden!
Da meldet sich Dani zu Wort. Er ist unser introvertierter Denker, der Held unserer Abwehr und nie verlegen, im richtigen Moment hineinzugrätschen. Ganz trocken meint er, melde dich mal bei Gerri, er ist der beste, wenn es um Autos geht. Ich vertraue ihm seit Jahren, unsere ganze Familie ist bei ihm Kunde. Er ist vor allem ehrlich und hat viel Erfahrung. Endlich – eine Empfehlung, mit welcher ich was anfangen kann. Also wenn dies Dani sagt, ist dies definitiv zu prüfen.
Bereits am nächsten Morgen habe ich die Webseite und auch die Bewertungen auf Google von der Garage Gerri AG gecheckt und siehe da, sympathisch, greifbar und auch in der Nähe. Als ich die Telefonnummer wähle, meldet sich eine freundliche Stimme mit einem Lächeln. Ich erkläre, dass mich Dani empfohlen habe und mein Auto vier neue Winterreifen benötige. Sie verbindet mich direkt mit Gerri, welcher sich sofort um mich kümmert. Wir vereinbaren einen Termin für nächste Woche, um das ganze direkt vor Ort zu besprechen, da es am Telefon nicht einfach ist, mir den richtigen Reifen zu empfehlen.
Es ist Dienstag 13:30 Uhr, als ich bei der Garage meinen vereinbarten Termin wahrnehme. Auf dem Parkplatz angekommen begrüsst mich Gerri zuvorkommend. Er hat sich die Zeit und mein Fahrzeug gemerkt und ist bereit. Wow. Dies habe ich bei meiner letzten Garage vermisst. Da stand ich in der Reihe und war wohl die Nummer 129. Er fragt mich ganz schön viel, aber es sind gerade diese Fragen, welche in mir ein Vertrauen geben, hier richtig zu sein. Er notiert sich zudem alles, dies zeigt mir, dass er sich für mich wirklich interessiert.
Er offeriert mir einen Kaffee und erklärt mir, dass er mir nun gerne die verschiedenen Möglichkeiten zeige, um den perfekten Reifen zu finden. Es ist am Ende nicht der Preis, sondern die Beratung, das Vertrauen, die Zeit und das zuvorkommende Verhalten, welches für mich entscheidend ist, Kunde bei Gerri zu werden.
Es hat sich gelohnt, denn durch diese Abklärung spare ich CHF 100.-, ein tolles Nachtessen mit Kinderbetreuung!
Und noch was. Meine ehemalige Garage hat sich seitdem nie mehr gemeldet. Da war ich als Kunde auch wohl nicht wichtig genug. Und Gerri? Er hat von mir eine tolle Bewertung auf Google gekriegt, für welche er sich bei mir mit einer Autowäsche bedankte.
Kümmere dich um den echten Bedarf und nicht nur um den Preis. Sei gerade auf Google MyBusiness aktiv und informiere auch über die Vorteile und den Kundennutzen beim Reifenkauf.
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Beste Grüsse
Dein, Beat Jenny
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